Centrale overvejelser · FAQ

Q: Kan Serviceforretningen være andet end en omkostning?

Svaret er ja. Men det er ofte ikke synligt hvilken direkte økonomisk værdi serviceforretningen bringer til virksomheden. Det handler om, at få skabt en kommerciel serviceforretning, hvor der også sælges – både produkter og serviceydelser.

Din rolle som servicechef handler om at fortælle organisationen, hvor I bibringer værdi. Det handler om at dine medarbejdere forstår, hvorledes de kan sælge – og ofte uden at blive opfattet som ”sælgende”.

Servicemedarbejderen bliver lyttet til ud fra en helt anden opfattelse, hvor ”faglighed” eksempelvis er kendetegnende. Hvorfor ikke udnytte det, og give kunden lidt mere end forventet?

Hvor langt og dybt ind i organisationen kommer dine servicemedarbejdere imens salg ofte ”kun” inviteres ind til mødelokalet?

Hvor stort mon er potentialet er hos jeres kunder, og hvordan kan det realiseres? Lad os være nysgerrige sammen – send en mail/giv et ring.

Q: Hvem arbejder Service Diversity Lab for og med?

Alle der har en interesse i at udvikle sin serviceforretning. (og de funktioner der ligger deromkring). Og det er både Kundeservice, Salgssupport, salgsbackup, Intern Service og fieldservice.

Vi arbejder med virksomheder inden for alle brancher og størrelser.

Din titel er underordnet – om du er kundeservicechef, teamleder, servicechef, CEO eller servicedirektør er ikke det afgørende for om vi skal mødes og drøfte netop din serviceudfordring.

Q: Er det ikke kun salg der skal sælge?

Traditionelt jo – så forventer vi at det er sælgerne som står for salget, og de andre funktioner supporterer salget.

Ved at have et overblik over de touchpoint vi har med kunderne, skaber vi nye muligheder for endnu mere salg. Og i nogle situationer kan der faktisk sælges mere ad andre kanaler, end gennem traditionelt salg.

Med de forskellige touchpoint, vi har med kunderne, skal vi også forstå at kundedialogen kan være anderledes end når der er tale om en kunde–sælger relation. Du står som chef for servicefunktionen overfor et forretningsmæssigt potentiale. Vejen til at forløse det går gennem den rette viden og kompetencer til at sælge med succes. Forudsætningen er, at I har en organisation, hvor det ikke kun er salg der må tale med kunden.

Q: Har kunden altid ret?

Ja til god service og gode kundeoplevelser. Men den gode gamle floskel lever i bedste velgående, og det er tid til et opgør!

…eller et tvist. Det er vigtigt, at vi giver kunden den rette service, og ikke bare bytter, erstatter eller udbedrer med bind for øjnene.

Vi kan godt fastholde og udvikle de langvarige kunderelationer ved at stille krav til kunderne – og ikke mindst tage mandatet i serviceafdelingen til at ”handle af” med kunden.

Men det kræver at der er styr på aftalerne, der er opbygget tillid til at give/få mandatet - og ikke mindst at vi lever op til det.

Vejen dertil er, at der er styr på processer, nødvendig viden og gode muligheder for at håndtere kunden i flere forskellige situationer. Ikke 2 kunder er ens – og det er der heller ikke 2 medarbejdere der er. At kunne anvende flere perspektiver gør det nemmere at give kunden ret – til god service.

Kunne du forestille dig en hverdag, hvor det er serviceteknikeren eller kundeservice der afgør om noget er en reklamation eller brugsfejl? Vi kan godt…

Q: Hvordan uddanner jeg mine medarbejdere når de er ude i marken?

Du kan jo starte med at afdække hvad det reelle behov for uddannelse er. Noget er individuelt og andet skal målrettes flere eller alle.

At have medarbejdere der er ude ved kunderne, betyder at det kan være svært at samle dem for at uddanne dem. Det kan også være en udfordring at få dem til at sidde stille en hel dag.

Derfor arbejder vi med forskellige former for lærings- og træningsmiljøer med alt fra korte moduler efterfulgt af personlige handlingsplaner, heldags kurser / workshops til længere kundetilpassede forløb. Vi tilbyder e-learning som en del af at skabe en træningskultur, hvor du har mulighed for at bidrage med præcist virksomheds tilrettet indhold.

En af de bedste muligheder for at uddanne medarbejderne er ved at arbejde med en træningskultur - en kultur hvor kontinuerlig læring er en integreret del af arbejdsdagen – hvor arbejdsopgaverne indbefatter at medarbejderne systematisk bliver dygtigere. (… og at det typisk smitter positivt af på arbejdsglæden er jo en dejlig bonus.)

Q: Kan Servicefunktionen skabe leads til salg?

Det korte svar er JA!

Dine serviceteknikere eller fieldservice medarbejdere er ofte nogle af dem der hører rygterne på vandrørene først, og længe før dine kolleger i salg har hørt det. En systematisk og struktureret tilgang til at indsamle disse leads, kan skabe et uhørt ekstra højt salg.

Vi kalder det insight to action, hvor leads eller viden fra alle dem der er i kontakt med kunderne, har en naturlig vej til at blive delt med relevante kolleger. En vigtig pointe her er at afklare, hvordan I håndterer dette i jeres organisation – især hvis der er provisionsløn der kan mudre billedet eller lysten til at dele.

Q: Hvad kan årsagen til manglende succes være når vi ansætter nye sælgere hele tiden?

Ofte at kunderne ikke får det de er lovet eller varerne til tiden. Måske heller ikke i den rette kvantitet eller kvalitet.

Og hvorfor gør de så ikke det? Et svar hertil findes typisk som en kombination imellem hvordan og hvad der sælges, og så om support, produktion og supply-chain er klar til at håndterer den øgede mængde ordre som de nye sælgere genererer.

Ved at ansætte en del nye sælgere og pushe salget i fronten, ser vi desværre ofte at man glemmer de funktioner der skal følge med. Derfor er det vigtigt at stille skarpt på processerne og afhængighederne i hele værdikæden – så vi ikke taber nye gode ordre på gulvet, eller nye kunder hurtigt forsvinder igen.

Skal vi være nysgerrige sammen på, hvordan du kan sikre gevinsterne ved investeringen i de nye sælgere?

Q: Hvad er fordelen ved sambesøg / medlyt?

Du får den mest optimale form for læring og træning af dine medarbejdere.

Ved at have 1:1 træning åbnes der op for en intens og tæt dialog, hvor det er muligt at arbejde i dybden med faktuelle udfordringer og opgaver. Det er muligt at sætte nye initiativer, metoder og tanker i spil, samt få dem afprøvet her og nu. Der er kontant afregning på den nye viden og afprøvning af dette.

Vores oplevelse af 1:1 træning er, at medarbejderen rykker sig med warp-speed. Men vi ved det er lige som en løbetur – det kan være svært og hårdt at komme i tøjet og ud ad døren, de første 300m. er hårde, men derefter bliver det bedre og når man kommer hjem var det fedt man gjorde det, og man er motiveret til endnu mere.

Q: Hvad koster det?

Det afhænger naturligvis af, hvad det er for en opgave du ønsker at vi skal løse. Eksempelvis har det stor betydning hvor mange sælgere der skal uddannes, hvordan du ønsker at de skal træne fremadrettet, hvad der er for en rolle salgslederne skal spille i forhold til træning af sælgerne osv.

Priser:

  • Workshops, undervisning mv. (inkl. forberedelse)
    • Dagspris for én konsulent DKR. 25.000,- 
    • Dagspris for to konsulenter DKR. 37.500,-
    • halvdagspris for én konsulent DKR. 15.000,-
  • 1:1 træning: sambesøg, coaching, debriefing mv.
    • Dagspris DKR. 18.000,- 
  • Foredrag koster DK18.000,- (varighed 1-2 timer)

Alle ovenstående priser er ekskl. moms, befordring, kursusmaterialer mv.

Og når det er sagt, skylder jeg at fortælle at vores løsninger snarsagt altid bliver solgt til en projektpris. Årsagen er først og fremmest at vi laver projekter, ikke quick fixes.

Typiske projekter sigter foruden at uddanne sælgerne, mod at klæde salgslederne på til at bistå den enkelte sælger i hans/hendes udvikling, skabe en struktur der sikrer kontinuerlig træning og om at opbygge et beredskab til salgslederne så træningen gennemføres systematisk med et minimum af tidsforbrug fra lederne såvel som sælgerne.

Projektprisen fungerer som en overordnet ramme, hvorunder vi løser den opgave som vi i fællesskab har defineret, på den måde som vi er blevet enige om. Rammen giver os mulighed for at tilpasse indsatserne undervejs i forløbet som vi bliver klogere, og der viser sig nye behov og nye løsningsmuligheder.

Har du en konkret salgsmæssig udfordring, så lad os drikke en kop kaffe og drøfte hvordan den i givet fald kan løses.

Q: Hvad laver vi ikke?

Vi programmerer ikke systemer eller sælger IT løsninger. Marketing løsninger og andet materiale hertil ligger uden for vores kompetencer, men vi kender nogle som kan hjælpe, hvis vi når dertil.

Vi rekrutterer ikke medarbejdere til organisationen, men lader de dygtige rekrutteringsfirmaer om den opgave. Vi kommer gerne med råd om profiler, laver en funktionsbeskrivelse eller jobkravanalyse – men vi deltager ikke i rekrutteringen.