Få flere perspektiver på din serviceforretning – og udnyt det kommercielle potentiale afdelingen rent faktisk indeholder!

Hvis I ikke har serviceforretningen med, når resten af organisationens tog ruller derudaf, er det som at have et damplokomotiv uden kulvogn – I kommer godt afsted med ikke langt før der mangler noget!

Den fornemmelse kender du sikkert godt, især hvis det er dig der har ansvaret for serviceforretningen (Kundeservice, fieldservice, serviceteknikere etc.)

Kulvognen der ”bare” følger efter, er den der beskidte vogn som ingen vil sidde i. ”Service - det er dem der kun løser de mere trælse opgaver med de sure kunder og tager sig af reklamationerne.”

Om det er Kundeservice, salgssupport eller Fields service er det oftest det samme vi kan blive mødt med. ”Support skal bare være der når de andre kalder – og ja det skal vi, helst 24-7-365…”

Men er det smart ikke at have tæt kontakt i hele togstammen i hverdagen og ikke vide hvad der sker foran i lokomotivet? (hvor det oftest er sælgerne der mener de er) – nej vel.

Men det er heller ikke særlig værdifuldt, hvis det er Servicefunktionen som af en eller anden grund har afsporet sig selv af – hvis opgaverne simpelthen er stukket af og kunderne (eller kollegerne) begynder at skrige på kompetent hjælp.

Er det smart at være dem de andre ikke vil lege med, medmindre der er problemer der skal løses?

Genkender du det, at det ofte er sådan, at de andre gerne vil lege med serviceorganisationen når vi skal løse alt det bøvl og ballade der kan være opstået i lokomotivet(salgsafdelingen), hos de rejsende i forreste og de næste vogne (kunderne, kolleger fra marketing, økonomi osv.), nede ved dem der rejser på 1.klasse(ledelsen) eller bagerst i forsyningsvognen (supply chain).

Men sådan behøver det ikke at være.

Derfor skal I have fokus på ”Kulvognen” – det er jeres ansvar som serviceledelse. (både af hensyn til kunderne, jeres egen afdeling, men i allerhøjeste grad af hensyn til forretningen!)

Den dygtige serviceafdeling har allerede sat sig selv på landkortet, som dem alle i organisationen burde have lyst til at lege med. (det er derfor vi er næsten forrest i rækken af vogne i togsættet, og ikke bliver betegnet som de beskidte kul-skovlere).

Servicefunktionen er virksomhedens navle og kommandocentral. Det er i ”kulvognen” vi samler alle oplysningerne for vores samarbejde på tværs i organisationen og viden ude fra kunderne. Den viden som salgsafdelingen kun tør drømme om, har vi direkte adgang til.

Det er her vi ikke har noget imod at gøre det beskidt arbejde – for vi har en servicefaglighed i at håndterer de svære sager.

En velplejet, nysmurt og struktureret ”Kulvogn” er med til at skabe kontinuerlig fremdrift i jeres organisatoriske lokomotiv. Det er en potent leadgenerator, og et yderst vigtigt redskab i jagten på kunderne.
- Årsagen er at serviceafdelingen besidder vigtig viden, har adgang på alle niveauer og er det naturlige midtpunkt i kundens OPLEVELSE af den VÆRDI vi skaber for KUNDERNE i vores forretning.

Er du klar til at indløse billet? Er du stadig her på stationen og klar til at tage med ud på en vild tur? Det tænker jeg du er, siden du er kommet helt herhen til billetlugen….

Det lyder måske lidt for konsulentagtigt at sige, at der formentlig er mange stoppesteder på jeres togtur endnu. Men hvis der ikke er det, så skynd dig at hoppe af toget, for så er I nået til endestationen.

… og hvis du stadig er i tvivl, så overvej følgende:

I de næsten 500 år jeg har arbejdet med Service (nej nok ikke 500 år), har mantraet altid været, at

”Kunden har altid ret”

Undskyld mig, men mangler det ikke noget i den sætning?

- jo det tror jeg nok der gør. Hvordan lyder det hvis vi i stedet for siger ”Kunden har altid ret – til god service”

Kunderne har ikke altid ret, men det bliver du sikkert mødt med fra nogle af de andre passagerer i toget – at de har!

Og det mener jeg vi skal gøre noget ved. For ved at sætte bevægelse i et tog, der godt tør stille krav til organisationen, samarbejdspartnere og kunder, så vil I opleve en endnu større tilfredshed fra jeres kunder – og på sigt endnu længerevarende relationer = virkelig god forretning.

Det er mine erfaringer fra Bl.a. Kundeservice ved Arla Foods (hvor vi flere år i træk blev kåret som Danmarks bedste FMCG Kundecenter), eller som Service Direktør ved B8 a/s, hvor servicesalget til tider var større end produktsalget.

Er du stadig nysgerrig, så gør lige dig selv den tjeneste at læse lidt mere om mig herunder, inden du ringer til mig…

Nye perspektiver på din serviceforreting? Læs mere om hvem jeg er, og vurder om vi har et fællesskab...

Dan Brandt er medstifter og partner af Service Diversity Lab og arbejder med flere perspektiver på service, samtidig med at eksekveringskraften er i fokus.

Perspektiverne er typisk set ud fra en ledelsesmæssig og organisatorisk vinkel. Som resultat af Dan’s mangeårige erfaring med ledelse i forskellige funktioner, vil det med stor sandsynlighed være det du bliver mødt af, når du drøfter udvikling af din organisation med ham – i hvert fald som udgangspunkt.

En anden opgave jeg er passioneret omkring er udvikling af salgsorganisationer. Det kan du læse mere om på www.saesdiversitylab.com, hvor jeg arbejder sammen med Nicolai Jaques Sørensen.

Missionen, der handler om at ”hjælpe flere mennesker med at anvende flere perspektiver på flere situationer – i salg”, udspringer af troen på, at vores eget perceptionsfilter undertiden optræder som røgslør for de RIGTIG gode løsninger. Når vi bevidst anvender andre perspektiver (end det vi umiddelbart finder mest naturligt) får vi adgang til nye måder at handle på, og dermed adgang til at skabe bedre resultater.

Dan udtaler: ”det er almindelig kendt, at vi kan løse naboens problemer, men når vi møder dem selv, synes de som uoverkommelige barrierer – årsagen er meget simpel – naboens problemer er ikke dine. Og derfor kan du nemmere skifte perspektiv, i forsøget på at finde en ny løsning.”

Et partnerskab med store forskelle.

Ligesom Dans ”naturlige udgangspunkt” er ledelse, har Nicolai det salgsteoretiske univers som sit udgangspunkt. Synergien mellem de to udgangspunkter er enorm, fordi salgsperspektiverne ikke gør det alene – de skal ind i hverdagen, og her bliver de ledelsesmæssige færdigheder forudsætningen for at lykkes.

Nicolai udtaler: ”Dan er en gave for vores kunder, fordi han selv har stået i situationen hvor hensynet til forretningen, medarbejderne og kunderne skal balanceres. Hans høje teoretiske niveau kombineret med en stor portion ”hands-on-eksekvering”, kommer til at gøre det meget nemmere for vores kunder at lykkes.”

Se mere om Nicolai

Ønsker du nye perspektiver og måder på at fastholde kunderne med sublim service?

Lad os tage en samtale!

Kontakt Dan i dag