Kortlægning af kunde touchpoints

Hvem taler kunderne egentlig med? Har vi som organisation kortlagt alle de muligheder der er for at fastholde vores kunder – eller vinde nye?

Ofte har vi et billede af at det kun er sælgerne, Key Account Managers, Sales Director og hvad de nu hedder alle sammen i salgsafdelingen, der har kontakt med kunderne. Men hvad med alle dem der ligger uden om? Dem som kunderne ringer til, får en faktura fra, møder ved leverance osv.?

  • En analyse og kortlægning af alle touchpoints med kunden, gør det muligt at skabe en bedre udnyttelse af dette. Det bliver nemmere at udnytte de dialoger der er med kunden til mersalg, skabe langvarige relationer, fastholde kunden eller være proaktiv på opgaver.
  • Når vi får kortlagt alle kunde touchpoint, dannes der et billede af alle de indsatser der er med kunderne, og derigennem kan vi lave en målrettet indsats i forhold til at optimere brugen af interne ressourcer. Vi skaber et større fokus på mersalg eller sikrer at alle der møder en kunde, er leadgenerator for virksomheden.
  • Et output af kortlægning af kunde touchpoint, er bl.a., at der ved overblik over dette laves en intelligent deling af opgaver imellem medarbejderne, således en sælger ex. kan bruge mere facetime på kunder/nye kunder og en backup medarbejder kan løse opgaver af mere administrativ/automatiseret karakter. Alle med samme mål for øje, at give kunderne den mest sublime oplevelse af at handle med jer – og ikke mindst at vi kan øge salget igennem flere kanaler.
  • Ved at kende til alle de steder vi har kontakt til kunden, kan vi som virksomhed også blive endnu bedre til at have en ensartet indsats, tale samme sprog og løse opgaver på samme høje niveau. Man bliver bedre til at arbejde som ”One Company” og man får større forståelse for de opgaver der går på tværs af organisationen = de afhængigheder der er for at give en sublim kundeoplevelse.